کسب گواهينامه هاي جديد ISO از IMQ ايتاليا توسط تراکتورسازي ايران

به همت و تلاش گستردة مديران و کارگران زحمت کش گروه صنعتي تراکتورسازي ايران ، گواهينامه هاي ISO ۱۰۰۰۲ : ۲۰۱۸ ( مديريت پايش و اندازه گيري رضايت مشتري ) ISO ۱۰۰۰۴ : ۲۰۱۸۹ ( مديريت شکايت مشتريان ) از شرکت معتبر IMQ کشور ايتاليا دريافت گرديد .

استاندارد ايزو 10002 چيست؟

استاندارد هاي رضايت مندي مشتري مثل Iso 10002 و Iso 10004 به شما کمک ميکند نا بتوانيد به طور حرفه اي و هوشمندانه با مشتريان ومخاطبان خود در ارتباط باشيد.  در متن زير توضيحات مختصري درباره اين استاندارد ها ارائه خواهيم داد‌ .

استاندارد ISO 10002

استاندارد ISO 10002 راهنمايي براي طراحي يک سيستم اثربخش و کارآمد براي فرآيند رسيدگي به شکايات مشتري در تمامي سازمان ها اعم از تجاري و غير تجاري و حتي در تجارت الکترونيک نيز مي باشد. هدف اين استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتريان و کليه طرف هاي ذينفع مي باشند. سازمان هنگامي که شکايتي را از مشتري دريافت مي کند اين شکايات مي تواند فرصت هاي زيادي را براي بهبود در محصولات و فرايندها در اختيار سازمان قرار دهد و در صورتيکه فرآيند رسيدگي به شکايات به درستي انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نيز خواهد سازمان دولتي يا خصوصي و يا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد .

فرآيند رسيدگي به شکايات

اين استاندارد و استانداردهاي بين المللي مشابه به دليل داشتن رويکرد نظام مند و يکسان با شکايات مي تواند به راحتي مورد استفاده سازمان ها قرار بگيرد . فرآيند رسيدگي به شکايات براي سازمان هايي که محصولاتي را ارائه مي کنند ( به عنوان مواد اوليه)و يا محصولاتي را دريافت مي نمايند اين استاندارد مي تواند مورد استفاده قرار بگيرد .

کنترل موثر شکايات

کنترل موثر شکايات شانس زيادي براي بررسي درخواست مشتريان خواهيد داشت. و مي توانيد شکايت مشتري را به رضايت آن تبديل کنيد. مخصوصا زمانيکه شما شکايات را فرصتي براي پيشرفت چرايي و چيستي کار مي پنداريد . ايزو 10002 مي تواند به شما کمک کند تا به اين امر برسيد که بدون توجه به اندازه و ماهيت شرکت شما مي باشد. سيستم مديريت شکايات مشتريان بعنوان نياز اصلي و ضروري هر شرکتي مي باشد. مخصوصا شرکت هائي که مي خواهند موفق شوند و موفق بمانند .

 استاندارد ايزو ISO 10004 چيست؟


استاندارد
ايزو 10004 يک راهنماي عمومي و از خانواده ايزو 9000 مي باشد که براي طراحي، برنامه ريزي و اجراي فرآيند پايش و اندازه گيري رضايت مشتريان تدوين شده است.

اين استاندارد راهنمايي مطلوب براي تدوين روش هاي حرفه اي براي اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان مي باشد.

در اين استاندارد ياد خواهيد گرفت که صرف ارائه فرم نظرسنجي به مشتريان و آناليز آن ها نمي توان عدد واقعي رضايت مشتريان را بدست آورد.

 

در اين استاندارد صحبت از شاخص رضايت مشتريان CSI (customer satisfaction index) مي شود که شاخصي مطلوب و آميخته از پارامتر هاي مختلف براي اندازه گيري رضايت مشتريان مي باشد.

 

در اين استاندارد به مواردي مختلفي اشاره شده است که برخي از آن ها بدين شرح هستند:

نحوه تقسيم بندي مشتريان

انواع مشتري ها از ديد استاندارد

نحوه نظرسنجي از مشتريان ( روش هاي نظرسنجي مستقيم و غيرمستقيم)

توضيح انواع روش هاي نظرسنجي

و بسياري موارد ديگر گه در دوره مجازي ايزو 10004 درباره آن ها به طور کامل توضيح داده ايم.

اين استاندارد هم مانند ديگر استاندارد هاي راهنما جهت صدور گواهينامه تدوين نشده است ، اما سازمان هايي که الزامات اين استاندارد را رعايت نمايند مي توانند از سازمان هاي صدور گواهينامه، تاييديه استاندارد را دريافت نمايند.